/* global React */

// Mock data — realistic Spanish-language tickets across channels
const TICKETS = [
  // ============ URGENT / ESCALATED ============
  {
    id: "CNL-2841",
    channel: "whatsapp",
    customer: "María Fernanda Soto",
    customerSub: "+502 5512 0481",
    company: "Distribuidora El Quetzal, S.A.",
    printer: "HP LaserJet Pro M404dn",
    serial: "VNB3K12089",
    state: "auto",
    handler: "sofia",
    time: "10:46",
    age: "hace 3 min",
    issue: "Atasco de papel · bandeja 2",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2840",
    channel: "call",
    customer: "Roberto Cifuentes",
    customerSub: "+502 2477 8830 · ext. 14",
    company: "Constructora Cifuentes Hnos.",
    printer: "Canon imageRUNNER 2630i",
    serial: "DLP04221",
    state: "escalated",
    handler: "dispatch",
    time: "11:08",
    age: "hace 1 min",
    issue: "Serie no aparece en BD",
    urgent: true,
    escalationReason: "serie-no-aparece",
  },
  {
    id: "CNL-2839",
    channel: "web",
    customer: "Luis Pérez",
    customerSub: "luis.perez@imprenta-color.gt",
    company: "Imprenta Color GT",
    printer: "HP LaserJet M428fdw",
    serial: "CNB8H42P11",
    state: "progress",
    handler: "sofia",
    time: "14:02",
    age: "hace 6 min",
    issue: "Calidad: líneas verticales",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2838",
    channel: "web",
    customer: "Andrea Molina",
    customerSub: "andrea.molina@grupotecho.gt",
    company: "Grupo Techo",
    printer: "HP Color LaserJet M283fdw",
    serial: "CNF9X22033",
    state: "progress",
    handler: "sofia",
    time: "09:48",
    age: "hace 12 min",
    issue: "Toner amarillo agotado",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2837",
    channel: "call",
    customer: "Industrias Polar",
    customerSub: "+502 2245 9912",
    company: "Industrias Polar de Centroamérica",
    printer: "Canon LBP6230dw",
    serial: "—",
    state: "escalated",
    handler: "dispatch",
    time: "13:30",
    age: "hace 18 min",
    issue: "Robo de equipo arrendado",
    urgent: true,
    escalationReason: "equipo-retirado",
  },
  {
    id: "CNL-2836",
    channel: "email",
    customer: "Karla Estrada",
    customerSub: "kestrada@notariaestrada.com.gt",
    company: "Notaría Estrada & Asoc.",
    printer: "HP OfficeJet Pro 9015e",
    serial: "TH1B9011XK",
    state: "auto",
    handler: "sofia",
    time: "10:26",
    age: "hace 24 min",
    issue: "Solicita visita · falla intermitente",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2835",
    channel: "whatsapp",
    customer: "José Alvarado",
    customerSub: "+502 4112 7700",
    company: "Ferretería Alvarado",
    printer: "HP LaserJet M111w",
    serial: "VNB5L88PX2",
    state: "resolved",
    handler: "sofia",
    time: "10:18",
    age: "hace 41 min",
    issue: "Configuración WiFi · resuelto KB",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2834",
    channel: "call",
    customer: "Helena Castañeda",
    customerSub: "+502 5790 2200",
    company: "Clínicas Vida Nueva",
    printer: "HP LaserJet Pro M428",
    serial: "CNB8H4XXXX (ilegible)",
    state: "escalated",
    handler: "dispatch",
    time: "11:24",
    age: "hace 55 min",
    issue: "Cliente no puede leer la serie",
    urgent: false,
    escalationReason: "cliente-no-serie",
  },

  // ============ EXTRA AUTO SOF.IA ============
  {
    id: "CNL-2833",
    channel: "whatsapp",
    customer: "Eva Maldonado",
    customerSub: "+502 5544 1102",
    company: "Mueblería del Centro",
    printer: "HP LaserJet Pro M404n",
    serial: "VNB7K42189",
    state: "auto",
    handler: "sofia",
    time: "11:32",
    age: "hace 8 min",
    issue: "Conexión a red por WiFi",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2832",
    channel: "email",
    customer: "Pablo Recinos",
    customerSub: "precinos@auditoresrec.com.gt",
    company: "Auditores Recinos & Asoc.",
    printer: "Canon imageRUNNER 2625i",
    serial: "DLP08840",
    state: "auto",
    handler: "sofia",
    time: "11:18",
    age: "hace 14 min",
    issue: "Validación de serie en BD",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2831",
    channel: "web",
    customer: "Cristina Vela",
    customerSub: "cvela@colegiosanpedro.edu.gt",
    company: "Colegio San Pedro",
    printer: "HP LaserJet M428dw",
    serial: "CNB9X11422",
    state: "progress",
    handler: "sofia",
    time: "11:02",
    age: "hace 22 min",
    issue: "Indagación de falla · sin imprimir",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2830",
    channel: "whatsapp",
    customer: "Karen Avilés",
    customerSub: "+502 4810 5021",
    company: "Florería Tulipán",
    printer: "HP DeskJet 2755e",
    serial: "TH4N20991",
    state: "auto",
    handler: "sofia",
    time: "10:52",
    age: "hace 28 min",
    issue: "Cómo escanear desde el panel",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2829",
    channel: "call",
    customer: "Mario Ovalle",
    customerSub: "+502 2384 1100",
    company: "Importadora Sol",
    printer: "HP LaserJet Pro M404dn",
    serial: "VNB3K42088",
    state: "progress",
    handler: "sofia",
    time: "10:44",
    age: "hace 31 min",
    issue: "Solicita cotización mantto. preventivo",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2828",
    channel: "web",
    customer: "Boutique Vera",
    customerSub: "contacto@boutique-vera.gt",
    company: "Boutique Vera",
    printer: "Canon LBP6230dw",
    serial: "DLP12099",
    state: "resolved",
    handler: "sofia",
    time: "10:36",
    age: "hace 39 min",
    issue: "Cambio de cartucho · paso a paso",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2827",
    channel: "email",
    customer: "Sergio Funes",
    customerSub: "sergio@funescia.com",
    company: "Funes & Cía.",
    printer: "HP LaserJet M428fdw",
    serial: "CNB8H42M88",
    state: "waiting",
    handler: "sofia",
    time: "10:20",
    age: "hace 51 min",
    issue: "Validación de cliente · NIT pendiente",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2826",
    channel: "call",
    customer: "Hugo Méndez",
    customerSub: "+502 5621 4488",
    company: "Distribuciones HM",
    printer: "HP Color LaserJet M283fdw",
    serial: "CNF7X19044",
    state: "auto",
    handler: "sofia",
    time: "10:08",
    age: "hace 1 h",
    issue: "Reinicio tras corte eléctrico",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2825",
    channel: "whatsapp",
    customer: "Andrea Saquic",
    customerSub: "+502 3399 7710",
    company: "Floristería Petalia",
    printer: "HP DeskJet 4155e",
    serial: "TH3N18822",
    state: "auto",
    handler: "sofia",
    time: "09:58",
    age: "hace 1 h",
    issue: "Cómo descargar el driver Mac",
    urgent: false,
  },

  // ============ MORE PROGRESS / WAITING ============
  {
    id: "CNL-2824",
    channel: "email",
    customer: "Hotel Casa Blanca",
    customerSub: "reservas@casablanca.gt",
    company: "Hotel Casa Blanca Antigua",
    printer: "HP LaserJet Pro M404dn",
    serial: "VNB3K28811",
    state: "waiting",
    handler: "sofia",
    time: "09:42",
    age: "hace 1 h 12 min",
    issue: "Esperando foto del display",
    urgent: false,
  },
  {
    id: "CNL-2823",
    channel: "call",
    customer: "Tienda La Aurora",
    customerSub: "+502 2278 1144",
    company: "Tienda La Aurora",
    printer: "HP LaserJet Pro M404n",
    serial: "VNB6L33042",
    state: "progress",
    handler: "sofia",
    time: "09:24",
    age: "hace 1 h 30 min",
    issue: "Cliente revisando contrato",
    urgent: false,
  },

  // ============ MORE ESCALATED / URGENT ============
  {
    id: "CNL-2822",
    channel: "whatsapp",
    customer: "Ferretería El Sol",
    customerSub: "+502 4400 2210",
    company: "Ferretería El Sol",
    printer: "HP LaserJet M111w",
    serial: "VNB5L48820 (parcial)",
    state: "escalated",
    handler: "dispatch",
    time: "11:14",
    age: "hace 11 min",
    issue: "Cliente no puede leer serie completa",
    urgent: true,
    escalationReason: "cliente-no-serie",
  },
  {
    id: "CNL-2821",
    channel: "call",
    customer: "Restaurante Doña Luisa",
    customerSub: "+502 5587 9001",
    company: "Restaurante Doña Luisa",
    printer: "Canon imageRUNNER 2625i",
    serial: "DLP08812",
    state: "escalated",
    handler: "dispatch",
    time: "10:58",
    age: "hace 27 min",
    issue: "Contrato arrendamiento no grabado",
    urgent: true,
    escalationReason: "contrato-no-grabado",
  },

  // ============ RECENTLY RESOLVED ============
  {
    id: "CNL-2820",
    channel: "whatsapp",
    customer: "Carlos Aguilar",
    customerSub: "+502 5044 1188",
    company: "Carrocería Aguilar",
    printer: "HP LaserJet Pro M404dn",
    serial: "VNB3K10488",
    state: "resolved",
    handler: "sofia",
    time: "08:54",
    age: "hace 2 h",
    issue: "Limpieza tambor de imagen",
    urgent: false,
  },
];

// ============ FOCUSED CASE — Andrea Molina, web chat resolved by SOF.IA ============
// Actually let's use the WhatsApp star case with mispronounced serial
const FOCUSED_CASE = {
  id: "CNL-2841",
  channel: "whatsapp",
  customer: "María Fernanda Soto",
  customerSub: "+502 5512 0481",
  company: "Distribuidora El Quetzal, S.A.",
  printer: "HP LaserJet Pro M404dn",
  serial: "VNB3K12089",
  contract: "MANT-2023-118 · vigente",
  state: "auto",
  handler: "sofia",
  startedAt: "10:42:18",
  resolvedAt: "10:46:00",
  duration: "3 min 42 s",
  conversation: [
    { dir: "in", text: "Buen día, soy María de El Quetzal. La impresora se atascó otra vez 😩", time: "10:42" },
    { dir: "out", text: "Hola María, soy SOF.IA, la asistente de soporte de Canella 👋\nLamento el inconveniente. Para abrirte el ticket necesito el número de serie del equipo. ¿Lo tienes a la mano?", time: "10:42" },
    { dir: "in", text: "Sí espérame… dice VNB tres K uno dos cero ochenta y nueve", time: "10:43" },
    { dir: "out", text: "Perfecto, te confirmo: VNB3K12089, ¿correcto?", time: "10:43" },
    { dir: "in", text: "Sí esa es", time: "10:43" },
    { dir: "out", text: "Anotado. ✅ Veo que el equipo está bajo contrato de mantenimiento MANT-2023-118 a nombre de Distribuidora El Quetzal, S.A. ¿Me confirmas que sigues en la sucursal de Calzada Roosevelt 24-69 zona 11?", time: "10:44" },
    { dir: "in", text: "Sí ahí estoy", time: "10:44" },
    { dir: "out", text: "Gracias. Sobre el atasco: ¿el papel se queda atorado al entrar (bandeja 2) o ya cuando va saliendo por arriba?", time: "10:44" },
    { dir: "in", text: "Al entrar, no jala bien el papel desde la bandeja de abajo", time: "10:45" },
    { dir: "out", text: "Entendido. Por la descripción coincide con desgaste del rodillo de arrastre de la bandeja 2 — falla común en este modelo después de ~80k impresiones. Tu equipo lleva 91,420 impresiones registradas, así que probablemente sea eso.\n\nVoy a coordinar visita de un técnico para reemplazo del rodillo. Te propongo *mañana martes entre 9:00 y 12:00*. ¿Te funciona?", time: "10:45" },
    { dir: "in", text: "Mañana sí pero mejor en la tarde, en la mañana no estoy", time: "10:45" },
    { dir: "out", text: "Listo, agendado para *mañana martes 27/05 entre 14:00 y 17:00*.\n\nTu ticket es *#CNL-2841*. Te llegará confirmación por correo y el técnico te avisará 30 min antes.\n\n¿Algo más en lo que te ayude? 🛠️", time: "10:46" },
    { dir: "in", text: "No, mil gracias!! 🙌", time: "10:46" },
  ],
  reasoning: [
    { idx: 1, title: "Clasificación inicial", body: "Reporte categorizado como **falla de hardware** · subcat. *atasco de papel*. Confianza 0.94.", time: "10:42:18", state: "done" },
    { idx: 2, title: "Captura de serie (entrada por voz)", body: "Cliente dictó la serie en lenguaje natural. Parsed: `VNB3K12089` (10 caracteres alfanuméricos, formato válido HP).", time: "10:43:04", state: "done" },
    { idx: 3, title: "Validación contra BD Canella", body: "Match exacto en `equipos.serie`. Cliente verificado: *Distribuidora El Quetzal, S.A.* — NIT *7842031-5*.", time: "10:43:07", state: "done" },
    { idx: 4, title: "Verificación de contrato", body: "Contrato `MANT-2023-118` vigente hasta 2026-08-15. Cubre mantenimiento preventivo y correctivo. ✓ Dentro de alcance.", time: "10:43:09", state: "done" },
    { idx: 5, title: "Indagación de falla (árbol HW)", body: "Pregunta dirigida confirma síntoma de arrastre, no de salida. Descarta fusor y rodillo de salida.", time: "10:45:12", state: "done" },
    { idx: 6, title: "Consulta Knowledge Base", body: "3 documentos relevantes recuperados. Top match: *KB-HP-M404-008 · Reemplazo rodillo bandeja 2* (score 0.91).", time: "10:45:14", state: "done" },
    { idx: 7, title: "Cruce con histórico del equipo", body: "Contador de impresiones: **91,420**. Umbral de fallo del rodillo: ~80k. Probabilidad de causa raíz: alta.", time: "10:45:16", state: "done" },
    { idx: 8, title: "Decisión: agendar visita", body: "Falla amerita visita de técnico. Asignado a *Eddy R. Marroquín* (zona 11). Slot confirmado por cliente.", time: "10:45:58", state: "done" },
    { idx: 9, title: "Generación de ticket + correo", body: "Ticket `#CNL-2841` creado. Correo de confirmación redactado y enviado al cliente y a despacho.", time: "10:46:00", state: "done" },
  ],
  kbHits: [
    { score: "0.91", title: "KB-HP-M404-008 · Reemplazo rodillo de arrastre bandeja 2", snippet: "Procedimiento estándar tras ~80,000 impresiones. Repuesto ref. RM2-5397-000CN.", section: "Mantenimiento HW" },
    { score: "0.74", title: "KB-HP-M404-003 · Diagnóstico de atascos por bandeja", snippet: "Árbol de decisión para localizar el rodillo o sensor responsable.", section: "Diagnóstico" },
    { score: "0.68", title: "KB-GEN-014 · Política de visitas bajo contrato MANT", snippet: "Tiempos de respuesta y zonas cubiertas para clientes con contrato vigente.", section: "Operación" },
  ],
  email: {
    to: "maria.soto@elquetzal.gt; despacho@canella.gt",
    cc: "tecnicos.zona11@canella.gt",
    subject: "Ticket #CNL-2841 · Visita técnica programada · Distribuidora El Quetzal",
    body: `Estimada María Fernanda,

Confirmamos la apertura de su ticket de servicio:

  # Ticket:        CNL-2841
  Serie equipo:    VNB3K12089 (HP LaserJet Pro M404dn)
  Cliente:         Distribuidora El Quetzal, S.A.  ·  NIT 7842031-5
  Contrato:        MANT-2023-118  ·  Vigente
  Motivo:          Reemplazo de rodillo de arrastre — bandeja 2
  Diagnóstico:     Desgaste por uso (91,420 impresiones)

Visita programada
  Fecha:           Martes 27 de mayo de 2026
  Ventana:         14:00 – 17:00 hrs
  Dirección:       Calzada Roosevelt 24-69 zona 11, Guatemala
  Técnico asign.:  Eddy R. Marroquín  ·  DPI 2541 88203 0101
  Vehículo:        Pickup Toyota Hilux blanco  ·  Placas P-742CXR

Le confirmaremos 30 minutos antes del arribo.

Atentamente,
SOF.IA · Soporte Canella
(generado automáticamente · 27/05/2026 10:46)`
  }
};

// ============ ESCALATED CASE — Roberto Cifuentes, phone call, serial not found ============
const ESCALATED_CASE = {
  id: "CNL-2840",
  channel: "call",
  customer: "Roberto Cifuentes",
  customerSub: "+502 2477 8830 ext. 14",
  company: "Constructora Cifuentes Hnos.",
  printer: "Canon imageRUNNER 2630i",
  serialAttempted: "DLP04221",
  state: "escalated",
  reason: "serie-no-aparece",
  escalatedAt: "11:08:42",
  duration: "1 min 08 s con SOF.IA",
  transcript: [
    { speaker: "Cliente", bot: false, text: "Buenos días, le llamo porque la copiadora no quiere imprimir, marca un error en pantalla.", time: "11:07:34" },
    { speaker: "SOF.IA", bot: true, text: "Buenos días, soy SOF.IA, asistente automatizada de soporte Canella. Con gusto le ayudo. ¿Me podría compartir el número de serie del equipo, por favor?", time: "11:07:38" },
    { speaker: "Cliente", bot: false, text: "Sí, es DLP cero cuatro dos dos uno.", time: "11:07:52" },
    { speaker: "SOF.IA", bot: true, text: "Permítame un momento, valido en nuestra base de datos… DLP04221. No me aparece en el sistema. ¿El equipo fue adquirido a Canella, o lo arrenda?", time: "11:08:04" },
    { speaker: "Cliente", bot: false, text: "Mire, este equipo lo compramos al contado hace tiempo, no recuerdo si fue con Canella directamente.", time: "11:08:18" },
    { speaker: "SOF.IA", bot: true, text: "Entiendo. Voy a escalar su caso a uno de nuestros operadores para validar manualmente. Conservaré toda esta conversación. ¿Me permite mantenerlo en línea un momento mientras transfiero?", time: "11:08:30" },
    { speaker: "Cliente", bot: false, text: "Sí, está bien, gracias.", time: "11:08:38" },
  ],
  collected: [
    { k: "Canal de origen", v: "Llamada telefónica entrante", src: "AUTO", mono: true },
    { k: "Cliente", v: "Roberto Cifuentes", src: "AUTO" },
    { k: "Empresa", v: "Constructora Cifuentes Hnos.", src: "AUTO" },
    { k: "Teléfono", v: "+502 2477 8830 ext. 14", src: "AUTO", mono: true },
    { k: "Modelo declarado", v: "Canon imageRUNNER 2630i", src: "VOZ" },
    { k: "Serie dictada", v: "DLP04221", src: "VOZ", mono: true, hint: "no encontrada" },
    { k: "Modo de compra", v: "Al contado · presunto no-Canella", src: "VOZ" },
    { k: "Síntoma reportado", v: "Error en pantalla, no imprime", src: "VOZ" },
    { k: "Sentimiento", v: "Neutro · cooperativo", src: "AUTO", muted: true },
  ],
};

const RESOLVED_TODAY = 47;
const TOTAL_ACTIVE = 12;

Object.assign(window, { TICKETS, FOCUSED_CASE, ESCALATED_CASE, RESOLVED_TODAY, TOTAL_ACTIVE });